上一篇文章，《空壓機(jī)服務(wù)人員進(jìn)階之路-基礎(chǔ)篇》，探討了作為空壓機(jī)服務(wù)人員，需要具備的基本方法和技能。即贏得時(shí)間和提高技能。
這兩點(diǎn)能力，都是對(duì)你自己而言，所以是“對(duì)內(nèi)”。
而提高篇，主要討論“對(duì)外”，這個(gè)“外”指兩個(gè)方面，一方面是指你的組織（公司、團(tuán)隊(duì)、同事等）；
另一方面指客戶、渠道、合作伙伴等。
在提高階段，你需要具備兩點(diǎn)能力：角色意識(shí)和產(chǎn)品意識(shí)。
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什么是角色意識(shí)？
就是你在組織中的定位，你的職位是服務(wù)工程師，那么你的表現(xiàn)就該有工程師的樣子，你的職責(zé)是什么，你分內(nèi)的事情是什么，如何和其他職位溝通協(xié)調(diào)。工作流程該怎么走，你心理需要一清二處。
比如說(shuō)，質(zhì)保內(nèi)的機(jī)器有零件損壞，需要賠償，這就是你的職責(zé)。你不能說(shuō)你不喜歡這個(gè)用戶，你心情不好，就不用賠償了吧。
說(shuō)白了，這就是職業(yè)化。需要你把生活人格和職業(yè)人格分開(kāi)。在合適的地方，合適的時(shí)候，扮演合適的角色。
現(xiàn)代社會(huì)，從某種角度來(lái)說(shuō)，人人都是“演員”，在合適的情境下，扮演得體的角色，這不是口是心非，也不是道德瑕疵，這就是角色意識(shí)。
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什么是產(chǎn)品意識(shí)？
著名作家畢淑敏有一本書(shū)，書(shū)名是《一個(gè)人要像一支隊(duì)伍》。
你之所以成為你，是因?yàn)槟闶悄愕乃玖詈驼?、你的后勤部長(zhǎng)，你是你自己的兵，又是你自己的統(tǒng)帥。
是的，空壓機(jī)服務(wù)人員的也是這種狀態(tài)，你可能經(jīng)常一個(gè)人出差，一個(gè)人處理問(wèn)題，一個(gè)人回應(yīng)一群人的挑戰(zhàn)，像孤獨(dú)的士兵一樣在前線默默戰(zhàn)斗。
所以，你一個(gè)人要像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你是老板，你是CEO，你是銷(xiāo)售員，你是工程師……
這個(gè)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品，就是“你”自己。
要把你自己當(dāng)成一個(gè)產(chǎn)品去營(yíng)銷(xiāo)，解決用戶的恐懼，焦慮和不爽。
給用戶最爽的體驗(yàn)，這就是產(chǎn)品意識(shí)。
客戶體驗(yàn)?zāi)氵@個(gè)產(chǎn)品的最好機(jī)會(huì)，就是你每一次的服務(wù)工作過(guò)程。
當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最講究用戶體驗(yàn)。然而，最早做用戶體驗(yàn)的，就是傳統(tǒng)制造業(yè)。
今天，用戶體驗(yàn)已深入每一個(gè)服務(wù)人的血液，它是空壓機(jī)服務(wù)人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
如何建立良好的用戶體驗(yàn)？
用戶體驗(yàn)四要素：
1、第一印象
2、職業(yè)化
3、邊界感
4、互賴(lài)
最核心就是互賴(lài)，什么意思?
你作為一個(gè)產(chǎn)品
1、你要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
2、用戶要通過(guò)你這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
各取所需，互相依賴(lài)。
你可能代表某個(gè)廠商，某家公司，某個(gè)品牌，幫助用戶解決了問(wèn)題，使得生產(chǎn)順利進(jìn)行，創(chuàng)造了效益。
同時(shí)，你維護(hù)了客戶關(guān)系，拿到應(yīng)得的報(bào)酬。
你能存在，不是因?yàn)槟銋柡?，而是別人需要你，別人持續(xù)依賴(lài)你。這就是互賴(lài)，也是用戶體驗(yàn)的核心。
互賴(lài)外第二層，是邊界感，什么意思？
1、你要做到哪些事？
2、你不要做哪些事，對(duì)這些事堅(jiān)決不碰。
你可以在你的能力之內(nèi)，協(xié)助用戶解決空壓機(jī)系統(tǒng)以外的事情。
但是切記，如果超出了自己的能力范圍，不可莽撞行事。
輕則破壞用戶體驗(yàn)，重則可能承擔(dān)無(wú)法想象的責(zé)任。
我有一位做空壓機(jī)服務(wù)的朋友，在一次服務(wù)中，因用戶的高壓配電系統(tǒng)有問(wèn)題，為了盡快幫助用戶恢復(fù)生產(chǎn)，在他的能力范圍之外，幫用戶處理問(wèn)題。
結(jié)果發(fā)生了嚴(yán)重?zé)齻鹿剩覜](méi)有生命危險(xiǎn)，但卻留下了永久的傷痕。
邊界感外層是職業(yè)化，什么意思？
是指對(duì)待客戶需要職業(yè)化。在前面“角色意識(shí)”中討論的職業(yè)化是對(duì)待自身組織和團(tuán)隊(duì)，兩者內(nèi)容相統(tǒng)一。
給用戶確定性的反饋，把自己帶入情境，是一種能力。
比如，空姐的反饋方式受她的職業(yè)限制。你對(duì)航空公司有意見(jiàn)，沖空姐發(fā)火，空姐依然微笑面對(duì)，給你不停的解釋?zhuān)苌僖?jiàn)到空姐和旅客吵架的情形。
同理，在客戶現(xiàn)場(chǎng)，你接受客戶的“洗禮”，應(yīng)心平氣和，眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不要因怒氣沖昏頭腦，做出有損長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的事情。
那些和客戶爭(zhēng)吵的人，大概率是還沒(méi)有進(jìn)入職業(yè)的角色。
最外層，是第一印象
第一印象很重要，就像俊男美女，修飾得體的人永遠(yuǎn)容易贏得第一好感一樣。
得體的衣著，標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，彬彬有禮的談吐，給人如沐春風(fēng)的感覺(jué)。
你說(shuō)這樣的客戶體驗(yàn)，能不爽嗎？
按照以上四個(gè)要素，包裝設(shè)計(jì)“你”這個(gè)產(chǎn)品，未來(lái)，你就是空壓機(jī)界“最靚的仔”。
小結(jié)
角色意識(shí)和產(chǎn)品意識(shí)，是空壓機(jī)服務(wù)人員提高自己需具備的能力，擁有這兩個(gè)能力，你已經(jīng)打敗了90%的同行。
蘇格拉底說(shuō)，我唯一知道的就是我知道自己不知道，而你們不知道自己不知道。時(shí)常給自己一種警醒，這個(gè)我們生活的世界，也許還有一個(gè)和多個(gè)維度我們自己不知道。
作為空壓機(jī)服務(wù)人員，想讓自己變得卓越，必須要跳出服務(wù)這個(gè)角色。
